NMS et ITIL

NMS, ITIL et la gestion des services

Face à la complexité croissante des technologies de l'information, la gestion et la sécurisation des infrastructures informatiques s'imposent comme de réels défis.
De nombreuses organisations s'appuient désormais sur ITIL pour la gestion de leurs services informatiques dans le but de voir le système d'information fournir plus de valeur à l'entreprise, au travers de services rentables et de qualité.

NMS est une solution pragmatique facilitant la mise en œuvre des processus ITIL, et la gestion efficace et rentable des services informatiques.

NMS peut être vu comme un élément clé de la majorité des disciplines ITIL gérant de façon proactive les réseaux, systèmes, bases de données et applications, ainsi que l'automatisation requise pour une gestion complète des services IT et métiers des systèmes d'information.

NMS par ses différentes fonctionnalités et capacités, supportera cette démarche, et apportera sa contribution au succès de la mise en œuvre d'ITIL au sein des organisations .

Détaillons ci dessous la contribution de NMS aux diverses disciplines d'ITIL du 'Service Support' et du 'Service Delivery'.

  • Le 'Service Support' dont les cinq grandes disciplines, offrent souplesse et stabilité nécessaires pour la fourniture de services informatiques à l'entreprise. 

a. Service Desk (Gestion de l'Assistance Utilisateur)
ITIL est centré client, cette fonction est essentielle dans la démarche
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Surveillance et remontée (escalade) des alertes sur incidents
 - Fourniture d'un retour d'informations rapide aux utilisateurs
 - Génération des rapports de gestion

b. Incident Management (Gestion des incidents)
Revenir au niveau de service initial (ou contractuel) en cas d'incident
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Fourniture des données de performance sur les incidents par localisation, par service, par client ou sur tout autre paramètre
 - Analyse des tendances
 - Analyse des causes par zoom successif
 - Création d'une vue client compréhensible et recevable par le client
 - Mesure d'impact des interactions avec les prestataires extérieurs

c. Problem Management (Gestion des problèmes)
Management des évolutions en s'assurant que les procédures sont bien suivies et en gardant en ligne de mire la Qualité de Services
Résolution des problèmes à la racine dans une démarche de prévention
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline:
 - Point unique d'accès à l'information selon la performance actuelle et historique des services impactés
 - Analyse des tendances
 - Analyse des causes
 - Mise en oeuvre de règles de logiques métiers intégrées dans les Contrats de Service
 - Zoom sur les statistiques de résolution des problèmes

d. Change Management (Gestion des changements)
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Automatisation de la mesure et du contrôle des processus de gestion des Changements
 - Contrôle interne des changements aux offres de services

e. Release Management (Gestion des mises en production)
Contrôle qualité des nouvelles versions avant mise en production. Anticipation des impacts potentiels avec l'existant
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline:
 - Mesure et supervision du suivi des versions 
 - Planification des mises en production en relation avec les contrats de services
 - Supervision de l'impact des mises en production

f. Configuration Management (Gestion des configurations)
Suivi et gestion de toutes les configurations (hardware et Software) du système (CI), gestion du référentiel de configuration (CMDB)
Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Mise en place de métriques pour l'automatisation de la mesure et du contrôle du statut du service
 - Mise en oeuvre d'objectifs garantissant la conformité avec des délais et processus des configurations actuelles

  • Le 'Service Delivery' et ses six disciplines, pour disposer de services informatiques rentables et de qualité.

a. Service Level Management (Gestion des niveaux de services)
Identification et suivi des niveaux de services, implication des fournisseurs, définition d'une métrique consensuelle

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Supervision temps réel de la fonction SLM 
 - Mise en oeuvre de Contrats de Services (SLAs) avec les clients 
 - Mise en oeuvre d'OLAs avec des fournisseurs internes
 - Mise en oeuvre de KPIs sur objectifs internes
 - Prise en compte des UPCs (Under Pinning Contracts) avec des prestataires  externes

b. IT Financial Management (Gestion financière)
Suivi précis des coûts des services informatiques, gestion des budgets, négociation de refacturation

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Permettre à l'entreprise de rendre entièrement compte des dépenses en services  informatiques et d'attribuer ces coûts aux utilisateurs de ces services
 - Soutenir la cause de l'entreprise pour l'investissement informatique
 - Contrôler et gérer le budget informatique et permettre une réduction substantielle des coûts de fourniture de services

c. Capacity Management (Gestion de la capacité)
Gestion au plus précis des capacités pour un service optimum

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Compréhension et établissement des besoins actuels et futurs liés à la délivrance des Services 
 - Alignement des Processus Métiers avec les plans de capacité
 - Configuration des cibles et des niveaux de Services correspondants
 - Comparaison et analyses

d. IT Continuity Management (Gestion de la continuité de services)
Identification et management des niveaux de services rendus

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Mise en oeuvre des technologies et des processus permettant à l'IT et à ses services de redémarrer dans des délais et selon des procédures acceptables  
 - Gestion des risques
 - Construction de modèles de services spécifiques au sein des contrats de services
 - Calcul d'Analyse d'Impact au travers de donnés historisées
 - Etablissement de KPIs internes pour renforcer l'adhésion aux procédures de   sauvegardes, d'archivages, de changement de mots de passe, etc.

e. Availability Management (Gestion de la disponibilité)
Assurer un service continu avec une anticipation des incidents et des reprises après incidents en temps réduits.

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Optimisation de l'Informatique et du Support à délivrer un niveau de disponibilité soutenu, à coûts maîtrisés
 - Mesure et gestion des 5 éléments de base suivants: Disponibilité, Fiabilité, Maintenabilité, Utilité, Sécurité

f. Security Management (Gestion de la Sécurité)
Déployer des services informatiques sécurisés est au cœur du déploiement des processus ITIL pour le support des services informatiques.

Principales fonctions NMS permettant la couverture de cette discipline :
 - Optimisation de l'Informatique et des services à délivrer un niveau de sécurité soutenu, à coûts maitrisés
 - Mesure et gestion des 3 éléments de base suivants:

  • Confidentialité : propriété d'une information à être protégée contre une divulgation non autorisée
  • Intégrité : propriété d'une information dont la véracité, la qualité et la fiabilité sont garanties
  • Disponibilité : propriété d'une information à être utilisable lorsque de besoin